Les ministères et leurs agences sont sur tous les fronts : numérisation des procédures, services aux usagers, mise en valeur de leur patrimoine de données, évolution vers des organisations plus collaboratives et mobiles, ce qui implique d’impulser de nouveaux modes de livraison des services mais aussi des environnements ouverts et interopérables. D’ici 2021, une attention particulière sera donc portée aux offres en phase avec ces critères et les exigences propres à l’écosystème du secteur public.
La transition numérique des ministères et des opérateurs de l’État mobilisent de plus en plus des solutions technologiques en adéquation avec leurs objectifs stratégiques, d’amélioration de l’expérience usager, de modernisation des environnements de travail de leurs agents et d’optimisation des processus internes, pour in fine concevoir le service public de demain. Dans le cadre de cette étude, les analystes de MARKESS by exægis ont plus particulièrement sondé les décideurs des ministères et de leurs agences, ainsi que les opérateurs de l’Etat, sur leurs besoins dans ces domaines d’ici 2021.
Simplifier le parcours des usagers au sein des différentes administrations est l’un des objectifs prioritaires relevés lors des entretiens conduits. Cette ambition passe en partie par le canal numérique et devrait se concrétiser par une modernisation des interfaces de dialogue avec l’usager. Parmi les technologies investiguées, l’intelligence artificielle (IA) et ses apports sont à l’étude : 43% des décideurs d’administration centrale interrogés dans le cadre de cette étude envisagent en effet, avec l’aide de l’IA, optimiser les réponses données à leurs usagers lors de la réception de demandes en masse. Les solutions de chatbots sont tout particulièrement regardées, notamment parmi certaines administrations précurseurs comme l’INPI ou la DILA. Au-delà de la gestion du front-office de la relation usager, les décideurs interrogés se concentrent également sur l’optimisation des traitements des demandes usagers en interne. Leur priorité est de renforcer la collaboration (pour 40% d’entre eux) et de mieux partager les données entre les différents métiers (37%). En regard de ces besoins, 41% de ces décideurs se prononcent en faveur de solutions de gestion de la relation usager (GRU), dérivées du CRM (Customer relationship Management).
L’expérience agents n’est pas en reste. Dans ce domaine, 77% des décideurs interrogés font le vœux de relever deux enjeux majeurs : la collaboration transversale inter-services et la promotion du travail à distance (télétravail, horaires flexibles…). Pour parvenir à leurs fins, deux fonctionnalités retiennent en particulier l’attention de plus d’un décideur sur deux interrogés, à savoir le travail en ligne à plusieurs autour d’un même document et les espaces de partage de documents et de connaissances.
Pour aller plus loin – au sommaire de cette étude
Des besoins majeurs en gestion des données
Un intérêt croissant pour l’intelligence artificielle (IA)
Espace agents : 7 fonctionnalités collaboratives plébiscitées
Top 8 des besoins pour la gestion documentaire et les processus associés
Top 8 des besoins pour la gestion de la relation usager
Etat-plateforme et solutions alternatives plébiscitées
Modèles de cloud privilégiés et intérêt pour l’offre des services de l’Etat
Des solutions pour favoriser des environnements ouverts et flexibles
Modes de sourcing en solutions informatiques
Méthodologie
INFO : Les données communiquées ci-dessus sont extraites du programme de recherche continue Secteur Public et Digital de MARKESS by exaegis. Accessible depuis notre Portail Client, ce programme délivre des analyses s’appuyant sur plusieurs centaines d’interviews annuelles de décideurs ainsi que de prestataires. Elles permettent, avec les données de marché, de comprendre l’état de l’art du marché et d’anticiper les grandes tendances à court terme (moins de 2 ans).
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