Markess by Exægis publie sa nouvelle analyse prospective, dédiée à la transition numérique du secteur public au format eBook, intitulée « Expérience usager : 6 leviers d’amélioration de la performance ». Cet eBook résume les points clés à prendre en considération pour tout décideur public engagé dans l’élaboration d’une expérience usager.
Les services numériques pour engager une relation usager font désormais indéniablement parti du paysage des services publics. La dernière décennie a été particulièrement fructueuse en initiatives, tout profil d’administration confondu, et l’accélération promise d’ici 2022 par le Gouvernement semble tenir ses promesses.
Le prochain enjeu à relever réside néanmoins dans l’optimisation des stratégies d’expérience usager engagées par les organismes publics ainsi que des outils et interfaces déployés :
- D’une part, chaque administration a le plus souvent avancé au plus vite, en transcrivant au format numérique un service jusqu’alors rendu par des canaux traditionnels, sans forcément le repenser pour proposer une expérience usager plus fluide et simplifiée.
- D’autre part, les interfaces numériques peuvent se révéler insuffisantes en termes de performance technique ou ergonomique, ou encore être peu visibles ou en manque d’appropriation par les usagers pour des raisons diverses (fracture numérique, méconnaissance…).
C’est pourquoi semble venu le temps de passer ce cap de performance pour proposer des services publics numériques pérennes et appréciés.
Au second trimestre 2021, Markess by Exaegis a interrogé les décideurs du secteur public, qui ont exprimé leurs constats et leurs ambitions d’ici 2023 pour renforcer leur stratégie de relation usager. 6 leviers émergent :
- améliorer l’expérience de navigation sur les portails,
- optimiser les flux de traitement des demandes,
- atténuer les frontières du service public,
- accompagner les usagers éloignés des usages numériques,
- orchestrer une stratégie omnicanal,
- opter pour des solutions agiles en mode SaaS.
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Les données communiquées ci-dessus sont extraites du programme de recherche continue Secteur Public et Digital de Markess by Exaegis.
Accessible depuis notre Portail Client, ce programme délivre des analyses s’appuyant sur plusieurs centaines d’interviews annuelles de décideurs, ainsi que de prestataires. Elles permettent, avec les données de marché, de comprendre l’état de l’art du marché et d’anticiper les grandes tendances à court terme (moins de 2 ans).
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Markess by Exaegis est un cabinet d’analystes spécialisé sur les marchés français du numérique. A partir de ses programmes de Recherche, le cabinet accompagne les Directions Métiers dans leur compréhension et évaluation de partenaires numériques, et les Éditeurs de Logiciels et ESN dans leur stratégie de développement.
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