Le facteur humain reste l’une des clés des relations clients réussies. Il regroupe plusieurs dimensions le plus souvent déclinées à travers des termes aussi variés que l’empathie, le sourire, la sympathie, l’écoute, la (re)connaissance, le conseil, la simplicité, la discrétion… Certaines interactions digitales, en automatisant des processus sans faire appel à une quelconque intervention humaine, comme la prise de commande ou le support sur le web par exemple, se sont affranchies de cette composante humaine pour apporter en échange plus de réactivité, de disponibilité (24/7) et d’ubiquité.
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Le digital pour (ré)humaniser les relations clients
Pour autant, les interactions digitales ne sont pas synonymes de déshumanisation des relations. Au contraire, elles peuvent apporter de nouvelles formes de relations humaines dans les échanges avec les clients. Les communautés sociales, le chat intégré au site web, l’usage de vidéos ou encore les rebonds possibles avec d’autres formes de relations comme les interactions vocales, sont autant d’exemples permettant d’intégrer ce facteur humain dans les relations avec les clients. Pour ce faire, les entreprises et leurs marques doivent cependant revoir leurs modes opératoires : casser les silos existants afin de permettre une vraie complémentarité entre canaux (digitaux et traditionnels), favoriser les communautés sociales et les échanges entre collaborateurs en interne, mieux tirer parti des données digitales des clients afin de personnaliser les relations. Une majorité des décideurs marketing et de la relation client interrogés par MARKESS en sont convaincus.
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