La capacité des entreprises à répondre aux demandes clients dans des délais de plus en plus courts, en tenant compte du contexte, du canal, du moment et de l’historique des relations, est un facteur déterminant pour toute marque souhaitant se différencier sur le marché. Les processus documentaires, associés notamment au traitement des dossiers clients, sont d’autant plus impactés s’ils sont gérés en silos et non de manière unifiée ou s’ils n’interagissent pas avec les nouveaux canaux de communications clients.

Des problématiques associées à l’amélioration du parcours client

Pour répondre aux nouvelles exigences des clients et les satisfaire il convient avant toute chose de faciliter leur parcours d’achat. D’ici fin 2017, quatre grands axes seront plus particulièrement investigués pour y parvenir :

  • les usages mobiles,
  • la dématérialisation de documents couplée à la signature électronique,
  • le web avec le développement d’espaces clients en ligne en accès sécurisé,
  • les contenus dynamiques et interactifs.

Ces choix ne sont pas sans incidence sur la gestion des processus documentaires et des communications clients. En effet, ils impliquent de revoir les approches jusqu’ici prônées et de considérer de nouvelles solutions plus adaptées.

En parallèle, les problématiques de multiplicité des canaux d’interactions clients, de silos organisationnels et de traitement des demandes clients (de plus en plus en temps réel), engendrent des attentes très fortes en matière de solutions unifiées et de collaboration.

Des solutions unifiées pour briser les silos techniques & organisationnels

Les silos techniques et organisationnels internes sont difficiles à supprimer et constituent un frein majeur au partage souhaité par les clients et par les collaborateurs mis en contact avec eux.

Dans ce contexte, près de la moitié des décideurs interrogés par MARKESS émettent des besoins en solutions unifiées capables de gérer l’engagement des clients, la collaboration temps réel et tout type d’interactions entrantes/sortantes. Ces solutions peuvent inclure d’autres composantes qui vont aussi jouer un rôle déterminant dans le traitement rapide d’un dossier : gestion de contenus et documents, partage d’écrans, recherche pertinente…

Les décideurs interrogés expriment par ailleurs des besoins pour des solutions qui offrent une vision globale et unifiée des contenus, des processus concernés et des personnes impliquées dans leur gestion, afin de traiter aisément, rapidement et de façon collaborative un dossier ou une situation.

©MARKESS - Investir dans des solutions unifiées en réponse aux silos internes

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Améliorer l’expérience client omnicanal
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Le programme FLOW de MARKESS, dédié à la gestion des processus documentaires avec le digital, délivre en continu des données sur : les usages et les besoins en solutions des décideurs métiers et informatiques ; les approches par secteur et/ou taille d’entreprise ; les grandes tendances, opportunités et menaces ; l’environnement concurrentiel; le poids du marché et son évolution à 2 ans.

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