Les directions métiers affichent un intérêt croissant pour les technologies du big data. L’évolution du niveau de connaissance sur ce sujet est d’ailleurs particulièrement marquée auprès des décideurs rattachés aux directions informatiques et marketing. En effet, 39% des décideurs interrogés issus de ces directions indiquent disposer d’une parfaite connaissance des périmètres et enjeux associés (extraits d’analyse, données et visuels issus de nos programmes INFO et CMO).
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Le big data pour améliorer l’expérience client
D’ici à 2017, la demande en analyse de données clients en volume (big data), issues notamment du web et des communautés sociales devrait continuer de s’affirmer chez les décideurs marketing. L’objectif est de rendre plus cohérente l’information multicanale (avec les problématiques d’intégration de données), de mieux exploiter les données (en les recueillant, restituant et partageant aux bonnes personnes) et d’améliorer aussi leur qualité.
Les demandes venant du marketing se prolongent aussi dans les centres de contacts et impliquent que les offreurs du marché intègrent cette composante : l’intégration de la dimension digitale à la dimension vocale, et vice versa, devient ainsi une condition sine qua non pour améliorer l’expérience client.
Ce phénomène devrait pousser les offreurs du marché à intégrer de la « customer intelligence » dans leur offre. À noter que les algorithmes prédictifs et le « learning machine » (pre-targeting vs. retargeting), devrait également connaître un grand succès auprès des décideurs marketing.
L’analytique au service de la connaissance client
L’analytique représente un axe central pour la gestion des informations clients. Plus de 60% des décideurs marketing (CMO), relation client (CCO) ou CDO (Chief Digital Officer) interrogés placent l’analytique parmi leurs trois enjeux prioritaires.
La gestion des interactions clients est l’un des premiers domaines concerné par le développement de projets big data (axés sur l’analytique) au sein des directions marketing.
Il s’agit notamment de :
- Personnaliser l’expérience client afin d’améliorer le service délivré au client et de le fidéliser
- Mieux comprendre les clients à partir des données
- Anticiper des comportements et des risques (notamment de résiliation)
- Optimiser le marketing et la conception produit
- Accélérer les temps d’analyse des données clients et disposer d’informations en temps réel
En conclusion
Le big data continue sa progression et les directions marketing perçoivent de plus en plus l’intérêt de ces technologies pour leurs processus internes, avec des enjeux et des finalités propres à leur activité.
Les principaux objectifs liés aux projets big data menés par les entreprises sont d’améliorer les services rendus et la relation client.
L’analytique est au cœur des problématiques d’exploitation des données clients avec un centrage notamment sur l’analyse prédictive et l’analyse des données non structurées.
Pour aller plus loin, les programmes INFO et CMO de MARKESS délivrent en continu des données sur : les usages et les besoins en solutions des décideurs métiers et informatiques ; les approches par secteur et/ou taille d’entreprise ; les grandes tendances, opportunités et menaces ; l’environnement concurrentiel ; le poids du marché et son évolution à 2 ans.
Quelques-unes des orientations clés de ces marchés sont aussi détaillées dans nos e-Books :
Big data, analytique & gestion des données – Tendances clés
Les innovations digitales au cœur de l’expérience client
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