Les processus clients sont actuellement ceux sur lesquels les besoins en optimisation sont les plus forts. En 2017, les décideurs interrogés par MARKESS les plaçaient en tête des processus à optimiser prioritairement, devant les processus fournisseurs, RH et autres processus internes. L’enquête réalisée par MARKESS au 1er trimestre 2018 auprès d’une cinquantaine de décideurs confirme cette attention majeure portée par les entreprises sur ce sujet et les projets qui en découlent d’ici 2020. Des projets pour lesquels le digital est indéniablement la pierre angulaire, plus de 80% de ces décideurs en étant convaincus (données et visuels extraits de notre nouvelle étude : Améliorer les processus clients pour accroître les ventes et la satisfaction client)
4 étapes clés à optimiser dans la gestion des processus clients
Le niveau d’optimisation des processus clients est jugé globalement moyen par les décideurs interviewés ; à peine un tiers d’entre eux estiment que leurs processus clients sont optimisés. La marge de progression reste donc importante et le périmètre à couvrir varié. Les processus clients recouvrent en effet différents domaines et peuvent être relatifs au traitement de flux entrants (courrier, e-mails, appels vocaux…), circulants (processus de validation, par exemple d’une demande en interne) ou sortants et peuvent concerner des réclamations, des demandes d’information, le traitement d’un dossier, le support de clients… autant de domaines qui génèrent l’échange de nombreux documents, qu’ils soient au format numérique ou encore papier.
Depuis la collecte d’informations jusqu’à l’éventuelle gestion de réclamations, de nombreuses étapes jalonnent les processus clients et déclenchent l’échange de documents, électroniques ou papier. Pour près d’un décideur sur deux, la priorité en matière d’optimisation porte sur 4 étapes : la collecte des informations clients clés, la communication sortante auprès d’eux, la gestion de réclamations ou encore la connaissance de leur identité ou « KYC » (Know Your Customer).
Améliorer l’expérience client, le Graal…
A travers l’optimisation de leurs processus clients, les entreprises recherchent avant toute l’amélioration de l’expérience client. 81% des décideurs interrogés par MARKESS considèrent stratégique d’améliorer l’ensemble des émotions et des sentiments ressentis par un client tout au long de son parcours d’achat. Il est également prioritaire pour 70% des décideurs d’augmenter la satisfaction client. En optant pour l’automatisation de la saisie de documents et pour la création d’espaces sécurisés d’échanges de documents avec les clients, le cabinet d’expertise-comptable Safirec a en effet constaté une amélioration de la satisfaction de ses clients.
Si, en filigrane, des aspirations plus économiques sont aussi logiquement évoquées (74% des décideurs entendent ainsi développer le chiffre d’affaires), le client est bien au cœur des préoccupations. A cette fin, les décideurs entendent répondre à 5 besoins clés à leurs yeux pour améliorer leurs processus clients :
- Proposer un parcours client fluide et sans rupture (pour 71% d’entre eux).
- Libérer du temps aux équipes internes pour réaliser des tâches à plus forte valeur ajoutée, davantage tournées vers le service au client, à l’image de la compagnie d’assurance La Mobilière.
- Personnaliser les communications adressées aux clients, besoin majeur pour l’armateur Ponant afin d’optimiser le processus de réservation de ses croisières.
- Communiquer le bon message, sur le bon canal, au bon moment (pour 53%).
- Simplifier certains processus, notamment celui de contractualisation, en optant pour la signature électronique et l’archivage électronique à valeur probante comme Gazprom Energy.
Quelques-unes des orientations clés de ce marché sont aussi détaillées dans notre e-Book : 6 actions pour accélérer la digitalisation des documents et processus métiers
Le digital, pierre angulaire de l’amélioration des processus clients
Le digital est au coeur de ces projets d’optimisation et pousse les entreprises à revoir leurs processus clients. Les attentes des décideurs restent fortes pour des fonctionnalités de numérisation et de capture de contenus et de gestion de contenu (ECM), qui constituent le socle de tout projet de dématérialisation.
Au-delà, les solutions doivent également permettre une digitalisation globale des processus clients et intégrer d’autres dimensions inhérentes au digital. Ainsi, la capture est désormais multicanale (priorité pour 41% des décideurs interrogés), à l’instar d’UGIPS Gestion (qui a numérisé 100% du courrier entrant) ou encore de la Ville de Tourcoing (qui a opté pour la dématérialisation et une gestion multicanale des flux documentaires) et la contractualisation devient mobile. Ainsi, en plaçant la signature électronique au centre de sa stratégie de digitalisation, le cabinet d’avocats d’affaires Latour International vise tant l’optimisation en temps réel de l’exercice professionnel que de la relation client.
Comme le note Hélène Mouiche, Analyste Senior chez MARKESS et auteur de cette étude, « les décideurs espèrent aussi beaucoup de l’intelligence artificielle. Pour 74% des décideurs, l’amélioration des processus clients passe aussi par les chatbots et 56% estiment que le machine learning contribue(ra) efficacement à l’amélioration des processus clients. D’autres sont à suivre de près, notamment la blockchain, encore peu intégrée dans les projets d’amélioration des processus clients mais dont les applications en termes de sécurisation des échanges documentaires sont reconnues par un petit tiers des interviewés ». À l’heure où se développent les transactions 100% digitales, vérifier l’identité des contractants, s’assurer de la qualité et de l’intégrité des documents numériques transmis et authentifier des documents deviennent aussi clés, au même titre que la gestion des fraudes documentaire et identitaire.
Cette nouvelle étude sur la gestion des processus clients identifie les grandes étapes que les entreprises doivent suivre pour optimiser leurs processus en vue d’accroître leurs ventes et développer ainsi leurs chiffres d’affaires :
Améliorer les processus clients pour
accroître les ventes et la satisfaction client
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