Quand fidéliser ses clients devient une priorité, il est urgent de mettre en place les mesures pour analyser leur satisfaction, pouvoir la comparer et commencer à structurer son projet de rétention client.
La priorité de nombres d’entreprises est portée sur l’acquisition client et les dépenses consacrées à ce poste sont souvent largement supérieures à celles consacrées à la rétention. Mais qu’en est-il lorsque signer de nouvelles affaires devient complexe, comme en cette période de crise sanitaire et économique ? Ne serait ce pas le moment opportun pour commencer à investir plus fortement sur la fidélisation, pour se doter des outils qui permettent la mesure de la satisfaction, d’obtenir les indicateurs qui structureront une amélioration continue et, in fine, de conserver plus durablement ses clients ? Dans cette démarche, ne serait-ce pas également pertinent de communiquer sur ses points forts, réduire ses points faibles, être plus recommandé ?
Sur des solutions relativement standardisées telles que l’IaaS, les télécoms, la gestion de la paie, les outils collaboratifs, la gestion des temps, le CRM, CIM, BI, etc, l’analyse de la satisfaction client est primordiale. Elle est, avec les coûts, un pilier de l’acte d’achat. C’est pourquoi MARKESS by exaegis introduit le « VSi » (Vendor Score Index), son outil d’analyse et de benchmark de la satisfaction des clients sur les solutions et les services délivrés par leurs fournisseurs numériques. Le VSi apporte une évaluation des fournisseurs de solutions par les clients, sur des critères d’appréciation multiples et spécifiques au domaine (aspects d’usage, aspects techniques, expérience client et utilisateur, innovation, prix, recommandation, etc), permettant des analyses par catégorie de fournisseurs comparables, entre pairs.
Au-delà, c’est un outil qui offre, aux fournisseurs des solutions, la possibilité de disposer de trophées valorisant leurs résultats, leur permettant de communiquer et promouvoir la reconnaissance obtenue. C’est également obtenir, au travers des résultats détaillés du VSi, son positionnement, critère par critère, vis-à-vis, de ses pairs et identifier les leviers d’ajustement pour viser une amélioration continue.
Ronan MEVEL, directeur MARKESS by exaegis
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