L’objectif de toute entreprise est d’apporter des solutions qui viennent répondre à des besoins clients dans la durée.
On sait que la fidélisation restera dans la majorité des cas toujours moins onéreuse que la conquête d’un nouveau client. Aussi, l’écoute client et plus particulièrement de sa satisfaction et de ses attentes est le véritable socle de toute réflexion stratégique sur un développement à moyen et long terme. Ceci est encore plus vrai en période de crise, où ce socle client devient un roc apportant sa protection et qui permettra ensuite un redéploiement.
Les nouveaux modèles de développement d’entreprise intègrent pleinement cette approche, en ne développant leurs gammes de produits et services uniquement au contact de leurs clients. L’expérience client ou utilisateur est reine. Ce processus semble naturel pour bon nombre de startups. Seulement, la mise en place d’une culture « client-centric » n’est pas aussi évidente chez tous les acteurs de l’industrie du numérique. Au-delà du processus de développement produit, l’objectif est d’étendre cette proximité avec le client dans l’ensemble de son cycle d’usage de la solution ou du service. Pour cela de nouvelles fonctions de « client care » sont apparues. Et même si désormais tous ces dispositifs semblent être au plus proche du client, la réalisation d’une analyse régulière de la satisfaction client sera nécessaire pour offrir à vos clients une prise de recul sur leurs interactions avec votre entreprise.
Une analyse client porte donc sur une démarche qui vise à resituer l’adéquation et le sens de la relation établie entre une utilisateur et son fournisseur dans le contexte du moment. A tout instant, une collaboration peut être remise en cause en raison de nouvelles orientations du client, d’arbitrages et de contraintes budgétaires, ou encore par l’arrivée d’un concurrent apportant une solution plus compétitive et disruptive. Si l’entreprise ne se met pas régulièrement dans un mode d’écoute ouverte, alors elle prend le risque de perdre du « grip » avec son client. L’enjeu stratégique porte aussi et principalement sur l’anticipation des nouvelles attentes et demandes, permettant d’aligner en permanence le portefeuille de solutions avec les évolutions de la demande des utilisateurs.
Dans le contexte actuel, se donner du temps pour revoir les fondamentaux de sa relation avec ses clients est certainement un des meilleurs moyens de prendre un temps d’avance sur son marché pour l’après-crise.
Vincent Gelineau, Directeur
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