Les professionnels du marketing, de la vente et de la relation client ont été parmi les premiers à intégrer l’automatisation, la robotisation, et plus récemment l’intelligence artificielle (IA), dans leurs processus. L’intégration de ces technologies s’accompagne cependant de son lot d’interrogations sur l’évolution qu’elles induisent, notamment dans les relations humaines entre les marques et les consommateurs. L’étude de MARKESS by exægis « L’IA au service de l’humain pour une meilleure expérience client », réalisée en partenariat avec WEYOU, organisateur des salons Stratégie Clients et e-Marketing Paris, refait le point sur le sujet et délivre les tendances clés à 2021 dans ce domaine, dont quelques-unes sont reprises ci-dessous.
Fin 2017, 96% des professionnels du marketing, du commerce, de la relation client et du digital interrogés par MARKESS by exægis indiquaient déjà qu’ils souhaitaient recourir à des solutions dites ‘intelligentes’ pour automatiser des processus, tâches ou actions propres à leurs missions. Ces professionnels voyaient avant tout ces technologies comme une assistance apportant de la valeur tant aux clients qu’à leurs collaborateurs. Ils évoquaient les notions de « relation ou conversation client augmentée » ou de « collaborateur augmenté ».
Un parcours client trop long et complexe se solde souvent par un abandon du client et engendre de mauvaises recommandations de sa part auprès de pairs. D’ici 2021, 65% des professionnels interrogés par MARKESS by exægis envisagent la robotisation et l’usage de l’IA notamment comme moyen de simplifier ce parcours. Ils comptent sur ces projets pour, par exemple, mieux identifier et lever les points irritants du parcours, ou encore pour délivrer rapidement des réponses à des requêtes clients via un chatbot.
L’étude « L’IA au service de l’humain pour une meilleure expérience client »,
réalisée par MARKESS by exægis en partenariat avec WEYOU,
est accessible sur simple demande par mail auprès de nos services.
Au sommaire de cette étude :
Automatisation, robotisation et IA selon MARKESS by exægis
Une conviction : la robotisation et l’IA au service de l’humain pour une meilleure expérience client
Top 5 des objectifs des projets de robotisation et d’IA en matière d’expérience client
Les 6 domaines à 2021 pour lesquels l’IA sera le plus en soutien de l’humain dans les relations clients
Les projets de chatbots, assistants vocaux et voicebots à 2021
Le recours spécifique à l’IA d’ici 2021 pour améliorer l’expérience client
Les 3 apports majeurs de l’IA à l’expérience client
Les 3 freins aux projets de robotisation, d’automatisation et d’IA dans le domaine de l’expérience client
INFO : L’étude « L’IA au service de l’humain pour une meilleure expérience client » a été conduite en partenariat avec WEYOU et s’inscrit dans les travaux conduits par MARKESS by exægis dans le cadre de son programme de recherche continue « Expérience Client & Stratégies Digitales ». Ce programme délivre des données, analyses et recommandations sur les usages et les besoins en solutions des professionnels du marketing, de la vente, de la relation client, de l’e-commerce, du digital et de l’informatique, les approches par secteur et/ou taille d’entreprise, les grandes tendances opportunités et menaces, l’environnement concurrentiel, la cartographie des acteurs actifs sur le marché, le poids du marché et son évolution à 2 ans… L’ensemble des études, analyses et données associées à ce programme sont accessibles depuis le Portail Client de MARKESS by exægis.
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