C’est une lente mais progressive transformation qui s’opère dans le monde du marketing, du commerce et de la relation client. Les consommateurs adaptent doucement mais sûrement leurs pratiques en matière de données personnelles. Ces changements d’attitudes et de comportements des clients en regard de leurs données ont une incidence majeure sur les actions conduites par les entreprises, et au-delà, sur tout l’écosystème des prestataires qui les accompagnent.
Les attitudes et comportements des clients évoluent
Afin de mieux comprendre l’amplitude de ce phénomène MARKESS et WEYOU ont demandé à 180 professionnels du marketing, du commerce et de la relation client d’apprécier les tendances observées à ce sujet et de délivrer les grandes orientations qu’ils privilégient pour y faire face.
Le constat est unanime : 91% d’entre eux observent des changements d’attitudes et de comportements de la part de leurs clients en regard de leurs données personnelles. La nature des changements qui s’opèrent semble être très variable selon les secteurs et l’activité des entreprises des professionnels interrogés. Cependant, ces derniers relèvent 5 domaines pour lesquels ils constatent une modification des pratiques de leurs clients :
- 44% d’entre eux trouvent que les clients sont plus réticents à communiquer certaines données.
- 43% indiquent une augmentation des désabonnements aux listes de diffusion.
- 32% précisent qu’ils reçoivent plus souvent des demandes sur l’usage fait des données communiquées.
- 30% mentionnent aussi des demandes en croissance de suppression de données.
- Et 29% une intensification des notifications en spams des messages adressés (e-mails, SMS…).
Pour Emmanuelle Olivié-Paul, Directrice Associée de MARKESS et auteur de cette étude, « il faut voir les changements de comportements des clients en matière de données personnelles comme une véritable opportunité pour les professionnels de revoir ou de repenser l’expérience client à l’aune de la confiance. En parallèle, les évolutions réglementaires sont un bon « booster » du nouvel état d’esprit à adopter en matière de traitement des données personnelles. 81% des professionnels que nous avons interrogés en ont conscience et jugent notamment que le RGPD est un accélérateur de certaines des actions qu’ils comptent conduire dans ce domaine ».
Les résultats clés de cette analyse sont aussi présentés dans la synthèse d’étude :
The Customer Data Challenge
Cette étude réalisée par MARKESS en co-partenariat avec WEYOU, organisateur des salons Stratégie Clients et E-Marketing Paris, repose sur les entretiens de 180 professionnels du marketing, du commerce, du digital et de la relation client, conduits par nos analystes en février et mars 2018 :
Info : les données et visuels présentés dans cet extrait d’étude sont issus du programme CMO de MARKESS dédié à l’expérience client et aux stratégies digitales. Accessible depuis notre Portail client, ce programme d’information délivre en continu des données sur : les usages et les besoins en solutions des décideurs métiers et informatiques ; les approches par secteur et/ou taille d’entreprise ; les grandes tendances, opportunités et menaces ; l’environnement concurrentiel ; le poids du marché et son évolution à 2 ans.
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