D’ici 2020, 96% des décideurs du marketing, du commerce et de la relation client interrogés par MARKESS auront automatisé des processus, tâches ou actions propres à leurs missions. Les secteurs de la banque, de l’assurance, de la distribution, de l’e-commerce et des services opérés (transport, énergie, télécoms, logistique…) sont d’ailleurs particulièrement moteurs dans ce domaine (données et visuels extraits de notre nouvelle étude : Automatiser la conversation client grâce à l’IA : des chatbots à l’attribution marketing).
L’intelligence artificielle au coeur des projets d’automatisation
L’automatisation par la mise en place de systèmes ou de solutions technologiques permettant d’enchaîner plusieurs actions ou tâches successives sans intervention humaine, vise principalement ces 7 objectifs :
- Améliorer l’expérience client,
- Supprimer des tâches manuelles à faible valeur ajoutée,
- Renforcer la qualité des interactions avec les clients,
- Accélérer certains processus (traitement de demandes, réponses clients…),
- Faciliter le travail des collaborateurs en contact avec les clients,
- Personnaliser les relations clients,
- Dégager du temps pour le consacrer aux aspects humains de la relation.
Dans le cadre de ces projets d’automatisation, 74% des décideurs interviewés mentionnent également qu’ils feront appel à de l’intelligence artificielle (IA).
Quelques-unes des orientations clés de ce marché sont aussi détaillées dans notre e-Book : Stratégies clients gagnantes à 2020 : 7 tendances digitales incontournables
L’intelligence artificielle au service de la relation client augmentée
L’IA joue ainsi un rôle croissant car elle permet, par des mécanismes auto-apprenants, de s’affranchir d’actions humaines à faible valeur ajoutée ou encore de fiabiliser/améliorer la qualité des services délivrés aux clients :
- Les décideurs interrogés évoquent notamment la mise en place de chatbots ou d’agents conversationnels pour automatiser certaines interactions avec les clients et prospects. Pour 74% d’entre eux, ces chatbots doivent apprendre en fonction des échanges qu’ils ont (cf. machine learning).
- Il s’agit aussi d’activer des mécanismes de reciblage/retargeting plus performants et pertinents pour les sites web et les plates-formes d’e-commerce, de mieux analyser le trafic entrant et la provenance des visiteurs pour pouvoir faire de l’attribution marketing. Le recours à des solutions d’attribution marketing est ainsi évoqué par 53% des décideurs interrogés qui veulent répartir judicieusement leurs campagnes marketing.
- 49% des décideurs s’intéressent aussi à l’automatisation robotisée de processus ou RPA (Robotic Process Automation). Ces solutions permettent d’automatiser des tâches répétitives et fastidieuses, le plus souvent transactionnelles et traitées manuellement. Elles sont utilisées par exemple pour faciliter le travail des agents dans les centres de contacts et devraient connaître de profondes évolutions avec l’ia.
Pour Emmanuelle Olivié-Paul, Directrice Associée de MARKESS, « l’unanimité des décideurs du marketing, du commerce et de la relation client que nous avons interrogés en faveur de l’automatisation intelligente signe une évolution majeure dans le fonctionnement de leur métier et dans les modes de relations de leur entreprise avec les clients. […] Ces projets contribuent à l’émergence de la notion de relation ou conversation client augmentée. Cependant, plus d’un décideur sur deux mentionne aussi que l’évolution en compétences des équipes techniques internes est un vrai challenge et que la mise en application du RGPD (plus la directive e-Privacy à venir) pourrait remettre en cause certains de leurs choix technologiques dans ces domaines… »
Cette nouvelle étude présente les apports de l’intelligence artificielle et des technologies associées pour les fonctions marketing, commerce et relation client. Elle fait également le point sur les différents enjeux associés, ainsi que sur les grandes tendances à venir sur le marché français d’ici à 2020 :
Automatiser la conversation client grâce à l’IA :
des chatbots à l’attribution marketing
Info : les données et visuels présentés dans cet extrait d’étude sont issus du programme CMO de MARKESS dédié à l’expérience client et aux stratégies digitales. Accessible depuis notre Portail client, ce programme d’information délivre en continu des données sur : les usages et les besoins en solutions des décideurs métiers et informatiques ; les approches par secteur et/ou taille d’entreprise ; les grandes tendances, opportunités et menaces ; l’environnement concurrentiel ; le poids du marché et son évolution à 2 ans.
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