Si l’amélioration de la relation citoyen passe indéniablement par le web et le mobile, il semblerait que le chemin menant à la réalisation cet objectif soit quant à lui très incertain. Les administrations doivent en effet faire face à un certains nombre d’obstacles freinants l’expérience citoyen digitale.
Les difficultés liées aux interactions multicanales
C’est tout d’abord, pour la grande majorité des décideurs du secteur public, la mise en place d’une gestion unifiée des interactions multicanales qui pose des difficultés.
Il s’agit de conserver un historique des informations échangées avec un usager quel que soit le canal utilisé (courrier, mail, guichet, e-formulaires, services mobiles…), de manière à être en mesure de partager cette information entre services d’accueil et ainsi d’adapter la réponse à la demande en connaissance du contexte.
La logique de déploiement des systèmes d’information le plus souvent en silos des administrations et le traitement canal par canal des demandes usagers obligent à créer des liens entre ces silos et à revoir les modes de fonctionnement interne du traitement des demandes usagers.
Les freins liés à la qualité des données et au suivi des actions
La gestion digitale de la relation citoyen passe également par des données fiables avec des mises à jour systématiques. La saisie en ligne par les usagers de leurs données devraient néanmoins faciliter la remontée d’informations et leur mise à jour. L’enjeu sera toutefois de partager cette information sur tous les canaux.
Enfin, le secteur public se révèle particulièrement sensible à l’évaluation des actions conduites en matière de gestion digitale de la relation usager, en comparaison des autres secteurs d’activité interrogés (banques/assurances, industries, opérateurs…).
48% des décideurs des administrations éprouvent des difficultés à établir des métriques permettant d’évaluer l’efficacité des actions digitales. Pourtant à l’heure de la recherche d’optimisation du secteur public à moindre coût, la démonstration des bénéfices des nouveaux modes d’interactions avec l’usager sera incontournable.
Pour aller plus loin le programme Secteur Public & Digital de MARKESS fait un zoom sur les ministères/agences de l’Etat et sur les collectivités locales, dévoilant ainsi les projets publics en cours et à venir liés à la gestion/exploitation des données mais aussi à l’optimisation de la gestion documentaire et des processus, à la relation usagers, au poste de travail, au cloud computing… Ainsi que les grandes tendances prévues sur ce marché d’ici à 2017 :
Ministères & agences : Perspectives 2017 pour un État numérique
Collectivités Numériques : Tendances & Perspectives 2017
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