Entre 1% et 10% de leur chiffre d’affaires, c’est la part que les entreprises françaises ont consacré à leurs actions clients digitales en 2014. D’ici 2016, ce budget alloué à la relation client et au marketing digital devrait connaître une croissance annuelle à deux chiffres selon MARKESS. Ce rythme soutenu confirme la place dévolue aux actions digitales et les moyens alloués pour les mener à bien. Sur la période 2015-2017, les entreprises en France focaliseront en effet leur attention sur 6 enjeux prioritaires détaillés dans un e-book à paraître.
Une combinaison vertueuse multi-domaine
Certains domaines, déjà investis ces dernières années, se renforceront. Les entreprises qui sauront le mieux les agencer se différencieront radicalement de leurs concurrents. Pour elles, la combinaison vertueuse de ces domaines sera à l’origine de nouveaux modèles de communication, de vente et de relation avec les clients aux incidences multiples : désintermédiation accrue qui ne touchera plus uniquement le monde du commerce ou du tourisme mais aussi celui de la banque, de l’assurance, du transport, des industries de services…, co-innovation, économie du partage (crowdsourcing, crowdfunding…) et de la consumérisation en ligne de ressources, emphase sur le conseil et le service rendu aux clients dans l’acte de vente…
Digitalisation des interactions clients
La numérisation (ou digitalisation) des interactions clients s’accélère et devrait compter pour près de 50% des échanges clients d’ici deux ans en France. Au-delà, le digital est à l’origine de ruptures au même titre que des sociétés comme Amazon, Airbnb, Spotify, Uber, Netflix ou Blablacar les ont créées dans leur secteur d’activité. Dans sa dernière analyse sur l’expérience client publiée en avril 2015, MARKESS constate que 72% des 150 décideurs interrogés privilégieront d’améliorer fortement l’expérience client sur le web d’ici 2017. Comme point de passage obligé des relations clients, le web est le fruit de toutes les attentions.
Les mobiles intelligents, qui en réunissant tout en un, accélèrent les échanges et favorisent l’instantanéité. Les smartphones sont à l’origine de pratiques innovantes avec les composants qui leur sont propres (géolocalisation, systèmes photos/vidéos, reconnaissance vocale, capteurs intégrés ou objets connectés qui peuvent leur être attachés comme les montres, bracelets, et autres wearables…). Après le web, le mobile reste en tête des actions en matière d’interactions clients digitales.
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