L’une des grandes tendances identifiées par nos analystes pour améliorer l’expérience et la relation client concerne la contextualisation des interactions clients. En effet, répondre à des demandes sans compréhension préalable du contexte ne peut être que source d’insatisfactions, notamment si les réponses données sont hors sujet ou demandent un effort supplémentaire de la part des clients. Une telle situation peut également générer certaines tensions et rendre inopérantes toutes les actions engagées en retour.
La contextualisation des relations clients devient cruciale
45% des décideurs interrogés par MARKESS indiquent ne pas suffisamment connaître leurs clients pour interagir de manière cohérente avec eux sur tous les canaux mis à disposition.
En parallèle, une enquête de l’Académie du Service parue fin 2016 met en évidence une augmentation générale du mécontentement des clients. Pourtant, des leviers existent pour palier à cette situation, de l’amélioration de la qualité des services rendus à la mise à disposition d’un parcours client irréprochable.
À l’heure où la relation client devient de plus en plus en complexe (éloignement de la relation avec le digital, poids des procédures, difficulté de rentrer en contact avec le bon interlocuteur…), une meilleure compréhension du contexte des clients au moment où ils interagissent avec l’entreprise est désormais cruciale.
Quelques-unes des orientations clés de ce marché sont aussi détaillées dans notre e-Book : Stratégies clients gagnantes à 2020 : 7 tendances digitales incontournables
Les besoins en contextualisation varient selon les secteurs d’activité
Plus d’un tiers des décideurs interrogés par nos analystes évoquent aussi des difficultés à réaliser des messages personnalisés et mentionnent que la contextualisation de leurs campagnes marketing et communication clients fait partie de leurs enjeux les plus critiques.
Par ailleurs, seuls 27% d’entre eux contextualisent des informations ou données clients. En cause notamment, le faible taux d’équipement en solutions d’analyse contextuelle (à peine 15% des décideurs interrogés se disent déjà équipés). Ce taux devrait néanmoins atteindre 26% d’ici fin 2018 en réponse aux besoins croissants, et plus marqués dans certains secteurs d’activité, comme illustré sur le graphique ci-dessous.
Quelques-unes des orientations clés de ce marché seront aussi détaillées dans notre prochain e-Book :
Stratégies clients gagnantes à 2020 :
7 tendances digitales incontournables
Info : les données et visuels présentés dans cet extrait d’étude sont issus du programme CMO de MARKESS dédié à l’expérience client et aux stratégies digitales. Accessible depuis notre Portail client, ce programme d’information délivre en continu des données sur : les usages et les besoins en solutions des décideurs métiers et informatiques ; les approches par secteur et/ou taille d’entreprise ; les grandes tendances, opportunités et menaces ; l’environnement concurrentiel ; le poids du marché et son évolution à 2 ans.
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